Por Cinthya Alvarez;
Columnista de la sección de “Innovación Financiera” en el área de Finanzas de The Key.
En los últimos meses, a causa de la pandemia, 24 millones de personas han perdido su empleo en América Latina. Uno de los grupos más afectados por esta coyuntura son las pequeñas y medianas empresas quienes, según la Organización Internacional del trabajo (OIT), aportan con más del 74% de los empleos de la región. En Perú, uno de los grandes desafíos es que las pymes presentan bajos niveles de digitalización y de adopción de nuevas tecnologías, y que aún cerca del 70% de las operaciones se llevan a cabo en efectivo y de forma presencial. En este nuevo escenario la clave será adaptarse y transformarse para moverse hacia el espacio digital. Pero, ¿Qué involucra una transformación en el contexto actual?
Seguramente, después de “COVID”, “Pandemia” o “Cuarentena”, las palabras que más hemos escuchado han sido “Transformación” y “Digital”. Todos hemos oído hablar que, debido a esta coyuntura, las empresas, las escuelas y universidades, los negocios locales y hasta los gobiernos, se han visto obligados a transformarse digitalmente.
Y sí, es cierto. El teletrabajo, la educación a distancia, el comercio electrónico y el distanciamiento social han impulsado lo que llamamos transformación digital: desarrollo de aplicaciones, creación de contenidos multimedia para diversas plataformas, contratación de mejores servicios de internet, generación de trámites en línea y muchas más. Sin embargo, hay una transformación que hemos dejado aún lado por la vorágine de la transformación digital: la transformación no digital.
La transformación no digital y el resurgimiento del énfasis en la satisfacción del cliente
Detrás de los algoritmos, de una tienda virtual, de una fintech e inclusive de nuestras reuniones sociales virtuales están las personas, están los empleados, los alumnos, nuestros padres, los ciudadanos, nosotros mismos. Una transformación digital no será exitosa de ninguna manera sin el compromiso de la gerencia, los empleados, los proveedores y, en cierto modo, el cliente. Podemos tener la mejor plataforma digital, automatizada y con el mejor marketing en redes sociales, pero, si no hay nadie que, por ejemplo, revise los comentarios de los clientes o supervise los protocolos de seguridad, el éxito de esta plataforma no será el mejor.
La transformación digital no es cuestión de dinero, grandes presupuestos, ni mucho menos de conocer de tecnología. La transformación digital tiene que ver con algo más simple, entender para qué lo hacemos: para buscar la satisfacción del cliente. Esa transformación no involucra tecnología, sino cultura.
Para transformarse digitalmente primero hay que simplemente transformarse. Cambiar de mentalidad, entender que el cliente es lo primero. El cliente de hoy busca rapidez, seguridad, practicidad y, sobretodo, sentirse conectado al mundo que dejó. Transformarse también es poner un alto y revisar las finanzas, quizás reducir la carta de productos para enfocarnos en los que nos da más rentabilidad; o también crear un sistema de “fidelización” que consista en dejar una nota escrita a mano agradeciendo la compra. Asimismo, esta transformación implica asegurar aún más los protocolos de higiene, de entregas, de responder las llamadas o contestar los comentarios en redes sociales. Muchas de esas cosas (que parecen obvias) muchos negocios lo dejaban pasar porque los clientes llegaban. Ahora, hay que buscarlos.
¿Cómo ayuda la transformación no digital a empresas como las PYMEs?
Este suceso de pandemia sirvió (o debería servir) para exhibir los puntos débiles que tiene una pequeña y mediana empresa (PYME), así como para corregirlos, apoyándose de la tecnología, pero también en el factor humano. Se debe hacer partícipes a todas estas empresas en un compromiso de centrarse en la satisfacción al cliente: que si antes “No contestar una llamada”, “No tener un POS” o “Entregar un café frío” era perder un cliente, hoy, donde los clientes son más escasos, cometer esos errores podrían ser aún más fatales.
Si entendemos cuáles son las debilidades que tenemos, recién ahí podemos buscar en la tecnología las herramientas que nos van a ayudar. Hay muchas aplicaciones o plataformas gratis (o muy económicas) que ayudan a las PYMEs en sus finanzas, sus entregas, sus redes sociales, etc. Pero estas herramientas digitales no van a funcionar de manera ideal sino hay compromiso, entrega, creatividad, planeación y sobre todo pasión.
¿Puede esta crisis ser una oportunidad de transformación para las PYMEs? Considero que sí. La clave para muchas en los próximos meses no sólo será la generación de ingresos para sostenerse, sino el alcance de su transformación, la que debe estar orientada a lograr aquella propuesta de valor que permita cubrir las nuevas necesidades de los usuarios en esta “nueva normalidad”.
Bibliografía
1. Banco Interamericano de Desarrollo (2020). Noticia: 24 millones de trabajos se han perdido en América Latina y El Caribe por el COVID-19.
Recuperado de: https://www.iadb.org/es/noticias/bid-24-millones-de-trabajos-se-han-perdido-en-america-latina-y-el-caribe-por-el-covid-19
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