Por Diana Egoavil;
Columnista de la sección de “Innovación Financiera” en el área de Finanzas de The Key.
La tecnología móvil ofrece una oportunidad de crecimiento sin precedentes. Es difícil imaginarse hablar de transformación digital sin dejar de pensar en un teléfono inteligente. El rol que ahora tienen los smartphones en nuestra vida cotidiana abarca tanto desde solicitar un delivery de comida, hasta realizar el pago de una cuota de un préstamo o una transacción bancaria. Tener un smartphone se ha vuelto un potencial aliado para la innovación disruptiva en los servicios financieros.
Ante este escenario, el sector de banca se ha visto, de cierta forma, obligada en reorganizar su modelo de negocio, viendo totalmente necesario invertir en desarrollo de aplicaciones móviles, tanto para sus clientes como para el talento humano dentro del sector de banca. En la mayoría de los casos, los proyectos que desarrollan dicha tecnología son liderados por las áreas de innovación, que tienen como objetivo desarrollar herramientas que ayuden al negocio, buscar alianzas estratégicas, desarrollo de ecosistemas digitales, entre otros.
Es importante mencionar que el presente artículo tiene como principal objetivo una revisión general sobre las aplicaciones móviles bancarias en el Perú, analizar sus principales funcionalidades y también revisar los puntos de dolores que los usuarios sufren en su día a día. Estos puntos de dolores son los principales motivos por los que los usuarios tienen un nivel de satisfacción de medio a bajo frente a una herramienta digital.
Para la elaboración del presente artículo, se ha considerado como fuente de información lo siguiente:
- Los 4 principales bancos del Perú, que se encuentran registrados en ASBANC: BCP, Interbank, BBVA y Scotiabank.
- Las páginas webs y las aplicaciones móviles de cada uno de los bancos encontrados en el punto anterior.
El primer paso para el desarrollo de una aplicación móvil bancaria es revisar las opciones que se ofrece en home banking, llámese home banking a los servicios financieros que el banco pone a disposición de los usuarios por medio de una página web. Como siguiente paso, especialistas tanto del negocio como del área de innovación, definen el MVP (producto mínimo viable) de las principales funcionalidades del home banking que migrarán a una versión de aplicativo móvil. La decisión de migrar o añadir algunas operaciones bancarias a versión mobile se basa principalmente por dar una mejor experiencia al usuario, ya que se le hace mucho más práctico, ágil y seguro realizar ciertas operaciones financieras a través de una app móvil. Es por eso que el 76% de los bancos peruanos cuentan con un aplicativo móvil a disposición del cliente, el resto sigue ofreciendo sus operaciones presenciales en ventanilla. (Aprende, 2018)
El nivel o cantidad de funcionalidades con las que debe de contar un aplicativo móvil financiero depende del perfil del cliente al que se está dirigiendo el banco. Por ejemplo, en las pymes, que es el sector de las microfinanzas, el empresario todavía se encuentra en proceso de adopción de herramientas digitales. Esto se debe básicamente a un tema de desconocimiento o desconfianza, o también porque el modelo de negocio micro financiero requiere tener una conversación presencial con su asesor de negocios y el cliente, aunque debido a la situación actual asociada a la pandemia, dicho cliente se ha visto de cierta manera obligado a conocer y aprender sobre el uso de herramientas digitales.
A continuación, se presentan las categorías funcionales que debería tener una app financiera:
Gráfico 1: Principales funcionalidades de un aplicativo móvil financiero
Fuente: Futuro banca Móvil, Deloitte (2012)
Una de las principales ventajas de desarrollar una aplicación móvil financiera es la venta cruzada, como, por ejemplo: apertura de una cuenta a corto/largo plazo, simuladores de créditos, compras de seguros, entre otros. Aquí hay una gran oportunidad que los bancos peruanos todavía no están explotando al máximo, y adicional a esto, es que representa un canal menos costoso.
Una vez lanzado al mercado dicho producto digital, se recomienda analizar el nivel de satisfacción de los usuarios finales. Las investigaciones realizadas por la consultora Gestiona y Aprende en el año 2018, arrojan que solo el 19% de usuarios se encuentran satisfechos con el servicio ofrecido de las apps.
Las principales razones por la cual los usuarios no se encuentran satisfechos con los aplicativos móviles financieros son por problemas técnicos que involucran operaciones bancarias truncadas o mensajes de error o alerta que señalan que no se llegó a completar con éxito la transacción contemplada. Otra razón es que no son funcionales, es decir, que cuentan solo con funciones básicas y finalmente tienen que acercarse presencialmente a realizar la operación, y otro motivo es que no encuentran el aplicativo en versión IOS, entre otros.
Gráfico 2: Principales motivos de insatisfacción por uso de apps móviles financieras
Fuente: Gestiona y Aprende (2018)
Es importante analizar y levantar información con respecto a la percepción que tienen los usuarios con respecto a estas apps, especialmente el sector minorista, ya que cuenta con grandes expectativas respecto a las aplicaciones móviles que los bancos ofrecen, básicamente porque consideran que así habrá una reducción de desigualdad y a su vez la promoción de la inclusión financiera.
Asimismo, una entidad financiera tiene diferentes públicos; unos quieren una cuenta de ahorros, otros son jubilados que depositan sus ahorros y otros solicitan un préstamo para viajar. Cada segmento requiere un producto diferente y la app debe darle eso: personalización según sus necesidades. No se trata de crear muchas apps, sino que la del banco tenga una rama de usabilidad según el tipo de usuario.
Tendencias de apps bancarias para el futuro (Zauzich)
Así como las aplicaciones móviles del sector banca están mejorando/cambiando, también el usuario/cliente que usa la app se encuentra evolucionando, es por eso que a medida que la app se adapte a las nuevas necesidades, se recomienda que cuente con los siguientes elementos:
- Biometría: el acceso a las cuentas bancarias ya no funciona con una única clave. Se necesita que el sistema de la aplicación funcione con la huella dactilar en el botón de navegación del celular o con otro tipo de reconocimiento como el facial.
- Ramificación de soluciones: cada usuario tiene un historial de búsqueda. La app debe tener tantas ramificaciones como productos y plantear soluciones según las intenciones del usuario para darle una experiencia personalizada.
- Machine learning: es un tema del que se habla mucho en la banca. La app no es la excepción, ya que se necesita que la misma solución “aprenda” lo que busca y requiere el cliente.
- Dinamismo: una app no es algo que se crea y se deja ahí. Es necesario revisar el mapa de navegación, qué están haciendo los usuarios, hacer pruebas A/B y mejorarla. Esto requiere un equipo de big data que analice los números de usabilidad para determinar los próximos pasos con esa solución bancaria.
- Agregadores: esta es una iniciativa descabellada para muchos, pero se trata de que en el futuro habrá agregados de diferentes apps, entre esas las bancarias. Un agregador podría tener las diferentes tarjetas de crédito en digital y todos los accesos bancarios para que las personas interactúen con una sola app para realizar sus pagos, hacer consumos o solicitar préstamos.
Sin embargo, uno de los grandes retos a los que se enfrentan los canales móviles es la ciberseguridad. Por esto, es importante que las entidades financieras adquieran un nivel de madurez acorde a los avances tecnológicos, para implementar modelos predictivos que eviten el fraude antes que este ocurra. (Cobis, 2018)
Como conclusión, tenemos que:
- Hay oportunidades de mejora con respecto a las aplicaciones móviles bancarias en Perú, y esto se debe por diferentes razones: diseño (UI), procesos largos de transacciones bancarias, lentitud del servicio, seguridad, entre otros. Por eso se sugiere que antes de añadir algún servicio adicional en versión mobile, primero se revise las funciones que se tienen en producción, testearlo con el usuario final que usará dicha aplicación, y lanzar nuevas versiones, manteniendo las mismas funcionalidades.
- Ya existen algunas apps, pero lo que finalmente se va a necesitar es poder realizar transacciones bancarias en una sola plataforma de diferentes entidades bancarias.
- Adicional al punto anterior, se sugiere a los bancos visualizar a las apps móviles como un canal adicional de atención hacia al cliente, como una agencia, solo que ahora será una agencia digital.
- Se debe investigar y conocer cómo están funcionando otros mercados en Latinoamérica con respecto a canales digitales de banca, y con dicha información analizar si se pueden implementar ciertas ideas aquí en Perú.
- Los robos cibernéticos es uno de los principales motivos por el cual hay una gran brecha con respecto a la adopción de aplicativos móviles financieros. Por ello, los bancos deben de trabajar mucho más con respecto a la ciberseguridad.
Bibliogarfía
- Aprende, G. y. (2018). Obtenido de https://gestionayaprende.com/pdf/AplicativosmovilesenPeru.pdf
- Chipana, L. (2018). Camote Digital. Obtenido de Camote Digital: https://camotedigital.com/ranking-de-app-de-bancos/
- Cobis. (2018). Cobis. Obtenido de https://conoce.cobiscorp.com/hubfs/Archivos/Project%20Pulso/130818-reporte-project-pulso-completo-final.pdf?utm_campaign=Project%20Pulso&utm_medium=email&_hsmi=65415659&_hsenc=p2ANqtz-_xPoNh1AwFJi_9kx0VL8aMo9mZx18xGbkOapcnsP7kIz5YiTUNG8lp6J55a9klU9nN43-Zk: https://conoce.cobiscorp.com/hubfs/Archivos/Project%20Pulso/130818-reporte-project-pulso-completo-final.pdf?utm_campaign=Project%20Pulso&utm_medium=email&_hsmi=65415659&_hsenc=p2ANqtz-_xPoNh1AwFJi_9kx0VL8aMo9mZx18xGbkOapcnsP7kIz5YiTUNG8lp6J55a9klU9nN43-Zk
- Emultiple, R. (2018). Obtenido de https://emultiplied.pe/las-mejores-aplicaciones-moviles-bancarias-en-peru/
- Zauzich, I. (s.f.). COBIS. Obtenido de https://blog.cobiscorp.com: https://blog.cobiscorp.com/futuro-de-apps-bancarias.
Imagen de cabecera:
https://conoce.cobiscorp.com/hubfs/Archivos/Project%20Pulso/130818-reporte-project-pulso-completo-final.pdf?utm_campaign=Project%20Pulso&utm_medium=email&_hsmi=65415659&_hsenc=p2ANqtz-_xPoNh1AwFJi_9kx0VL8aMo9mZx18xGbkOapcnsP7kIz5YiTUNG8lp6J55a9klU9nN43-ZkHBSbG8WpaX_-TkGyRMceQ&utm_content=65415659&utm_source=hs_automation